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Reaktion auf Kundenbeschwerden und Reklamationen

Hotelis SA

Überblick

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1 Tag von 08:30 Uhr bis 17:00 Uhr

Dauer

Morges

Standorte

490.-

Kosten

Deutsch

Sprache

Verpflegungsmöglichkeit: Ja

Academy

Schultyp

Über das Angebot

<h4>Wie antwortet man einer unzufriedenen oder sogar aggressiven Person? Welche Lösungen können Sie in diesen Fällen anbieten? Was tun, wenn der betreffende mit der Kompensation nicht zufrieden ist? Auch wenn Sie alles im Interesse der Kundenzufriedenheit tun, kann immer etwas schief gehen. Diese Schulung liefert mit ihrem sportlichen, unterhaltsamen und pragmatischen Ansatz die richtigen Lösungen, um erfolgreich mit heiklen Situationen umzugehen.</h4>

Weitere Infos

1

Programm

Kernthemen:

  • Wichtigkeit von Reklamationen und ihre Auswirkungen auf das Unternehmen
  • Das Ritual der Reklamationsbearbeitung
  • Reklamationen entgegennehmen
  • Emotionen beherrschen
  • Fokussierung auf die Lösung
  • Wortwahl und paraverbale Sprache
  • Reaktion auf persönliche Angriffe
2

Ziele

  • Sie lernen, den Reklamationsmechanismus zu erkennen und Reklamationen anzunehmen.
  • Sie können Techniken für den konstruktiven Umgang mit Reklamationen anwenden.
  • Sie steigern Ihr Vertrauenskapital und lernen, sich zu behaupten.
  • Sie können Durchsetzungsfähigkeit beweisen und aktiv und mit Empathie zuhören.
3

Teilnehmende

Diese Schulung wendet sich an alle Personen, die regelmässig direkten oder telefonischen Kontakt mit Kunden haben.

4

Kursablauf

  • Berücksichtigung der individuellen Fachkenntnisse der Teilnehmer
  • Nützliches und praktisches theoretisches Wissen
  • Training mittels unterhaltsamer Übungen und nachgestellter praxisnaher Situationen
  • Vorbereitung auf die Umsetzung mit Workshops, Spielen und Fragen
  • Einsatz von Videos (je nach Vertraulichkeitsanforderungen)
  • Konsolidierungsübungen und Überlegungen

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