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Reaktion auf Kundenbeschwerden und Reklamationen

Hotelis

Reaktion auf Kundenbeschwerden und Reklamationen

Überblick

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1 Tag von 08:30 Uhr bis 17:00 Uhr

Dauer

Morges

Standorte

CHF 527.75

Kosten

Deutsch

Sprache

Verpflegungsmöglichkeit: Ja

Sonstiges

Abschluss

Weitere Infos

1

Programm

Kernthemen:

  • Wichtigkeit von Reklamationen und ihre Auswirkungen auf das Unternehmen
  • Das Ritual der Reklamationsbearbeitung
  • Reklamationen entgegennehmen
  • Emotionen beherrschen
  • Fokussierung auf die Lösung
  • Wortwahl und paraverbale Sprache
  • Reaktion auf persönliche Angriffe
2

Ziele

  • Sie lernen, den Reklamationsmechanismus zu erkennen und Reklamationen anzunehmen.
  • Sie können Techniken für den konstruktiven Umgang mit Reklamationen anwenden.
  • Sie steigern Ihr Vertrauenskapital und lernen, sich zu behaupten.
  • Sie können Durchsetzungsfähigkeit beweisen und aktiv und mit Empathie zuhören.

3

Teilnehmende

Diese Schulung wendet sich an alle Personen, die regelmässig direkten oder telefonischen Kontakt mit Kunden haben.

4

Kursablauf

  • Berücksichtigung der individuellen Fachkenntnisse der Teilnehmer
  • Nützliches und praktisches theoretisches Wissen
  • Training mittels unterhaltsamer Übungen und nachgestellter praxisnaher Situationen
  • Vorbereitung auf die Umsetzung mit Workshops, Spielen und Fragen
  • Einsatz von Videos (je nach Vertraulichkeitsanforderungen)
  • Konsolidierungsübungen und Überlegungen

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