Reaktion auf Kundenbeschwerden und Reklamationen

Kernthemen:

• Wichtigkeit von Reklamationen und ihre Auswirkungen auf das Unternehmen
• Das Ritual der Reklamationsbearbeitung
• Reklamationen entgegennehmen
• Emotionen beherrschen
• Fokussierung auf die Lösung
• Wortwahl und paraverbale Sprache
• Reaktion auf persönliche Angriffe

• Sie lernen, den Reklamationsmechanismus zu erkennen und Reklamationen anzunehmen.
• Sie können Techniken für den konstruktiven Umgang mit Reklamationen anwenden.
• Sie steigern Ihr Vertrauenskapital und lernen, sich zu behaupten.
• Sie können Durchsetzungsfähigkeit beweisen und aktiv und mit Empathie zuhören.

Diese Schulung wendet sich an alle Personen, die regelmässig direkten oder telefonischen Kontakt mit Kunden haben.

• Berücksichtigung der individuellen Fachkenntnisse der Teilnehmer
• Nützliches und praktisches theoretisches Wissen
• Training mittels unterhaltsamer Übungen und nachgestellter praxisnaher Situationen
• Vorbereitung auf die Umsetzung mit Workshops, Spielen und Fragen
• Einsatz von Videos (je nach Vertraulichkeitsanforderungen)
• Konsolidierungsübungen und Überlegungen