Professioneller Umgang mit Beschwerden & Reklamationen - PUB

Führungspersonen aus Gesundheitsinstitutionen, welche in ihrer Tätigkeit Beschwerden und Reklamationen von Patienten und Angehörigen behandeln.

Sie gehen mit Reklamationen und Beschwerden situativ und angemessen um und behandeln diese kundenorientiert. Sie begegnen verärgerten Patienten und / oder Angehörigen empathisch und diskutieren sachlich, um Lösungen zu finden. Sie formulieren wertschätzende und klar strukturierte Antworten auf Reklamationsschreiben und verfassen negative Botschaften in der richtigen Tonalität.

Seminartag 1: Persönlicher Kontakt mit Beschwerdeführern

• Wichtige Regeln für Reklamations- und Beschwerdegespräche

• Souverän handeln in schwierigen Gesprächssituationen

• Sicherer Umgang mit Beschwerdeführern am Telefon

• Umgang mit Personen, die sich im Ton vergreifen oder drohen

• Wortwahl, Tonalität und Körperhaltung

• Verhalten, wenn der Fehler bei uns liegt
  

Seminartag 2: Beschwerdemanagement per Brief und E-Mail

• Auf Beschwerden in Briefen und E-Mails kompetent reagieren

• Grundprinzipien für einen zeitgemässen Brief und E-Mail-Stil

• Do’s und Dont’s beim kundenorientierten Schreiben

• Klar, zielgerichtet und präzise formulieren

• Antworten auf Kritik, Absagen und Ablehnungen

• Tipps für einen optimierten Schreibstil

Die Teilnehmenden erhalten eine Seminarbestätigung von H+ Bildung.

Nach dem Motto „So viel Praxis wie möglich“ werden wir im Training sehr intensiv und interaktiv arbeiten. Lehrgespräche, Einzel- und Gruppenübungen, Praxissimulationen, Trainer-Feedback mit Tipps und Empfehlungen zur Umsetzung im Arbeitsalltag, Arbeitsblätter, Seminarunterlagen.

2 Tage Präsenzunterricht, individuelle Selbstlernzeit